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2006年9月22日

No.1ホテルマンが明かすクレーム対応の極意


No.1ホテルマンが明かすクレーム対応の極意―お客さまの「期待値」を超えるサービスはここから始まる
江澤 博己 / 大和出版(2005/09)
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黒猫の一言：

クレーム　接客業に従事しているならば　
必ずしも避けては通れない問題ですね。

日本の接客サービスは　世界でも非常に高い水準だと
聞いたことがあいます。
ですが　クレームを活かしてさらに躍進するといった
今後につながる行動が伴っていないというのが　現状のようです。

この本にもありましたが　クレームが表面化するのは
お客様が不平不満を抱いたうちの１割を言われています。
事実。黒猫の短い経験上でも　１割に満たない量しか
見てきていません。

この本では　クレームに対してポジティブに向かう事。
それは　早い段階で問題が解決できるだけでなく
スタッフ個人の能力の向上　組織のサービスの向上に
つながっていく事というないようで　書かれています。

中でも　黒猫がとても共感したのは

「同じ状況でのクレームは二度とない。」

たしかに！！　
似たような　同種の内容のクレームはあったとしても
まったく同じクレームは　二度はこないですね。

注文を受ける側　クレームを受ける側にとっては
数ある事のひとつなのかもしれませんが　

そのお客様よりこの件についての意見をいただける瞬間は
この一回のクレームしかないわけですから。

こんな内容からはじまり　
クレーム対応の原理、原則
対面、電話、メール等状況別の対応技術
クレーム分析の仕方
ケーススタディと
非常にわかりやすくまとめられています。

黒猫自身もなかなかいい勉強になりました。
接客業に従事している方は一度目を通してみては？

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